豊橋駅の在来線窓口が2月2日で営業終了　3日から「サポート付き券売機」に

「受話器一つで安心サポート」　自動化とサービス維持の両立図る

　「サポートつき指定席券売機」は、従来の券売機機能に加え、オペレーターが遠隔で発券を支援する仕組みだ。新幹線や特急券の購入は利用者自身の操作を基本とするが、受話器や画面上のボタンでオペレーターを呼び出せば、操作方法の案内が受けられる。これまで窓口対応が必須だった学生割引や「ジパング倶楽部」などの証明書が必要な切符、通学定期券の購入、払い戻しも可能だ。

　まず呼び出しボタンや受話器でオペレーターに接続し、音声と映像による案内に従って証明書などを提示する。その後、オペレーターが遠隔で発券手続きを行い、利用者が代金を支払うという流れだ。クレジットカード利用時には暗証番号の入力が必要となる。 　

　今回の導入について同社は「労働人口の減少により人員の確保が難しくなる中、駅の効率的な運営とサービスの維持・向上の両立は課題と考えている。駅のご利用状況などに鑑みて、在来線窓口をサポート付き指定席券売機に置き換えることとした」と明かす。

　懸念される混雑対策については、営業時間を従来の午前５時10分から午後10時半までの運用から、終了時刻を30分繰り下げて午後11時までへと拡大する。同社は「ご不明な点があれば、案内センターのオペレーターが遠隔でご案内をすることもできるため、安心してご利用いただきたいと考えております」と理解を求めている。外国人観光客への配慮として、英語、中国語（簡体、繁体）、韓国語に対応している。

　同様の券売機は、現在名古屋駅（近鉄改札内）や岡崎、三河安城など県内14駅にそれぞれ１台設置されている。他駅への今後の展開について同社は「現時点で具体的な計画は未定」ととどめた。

「効率化かサービス維持か」

　旧国鉄時代、指定席券は「みどりの窓口」で購入するのが一般的だった。しかし、ＩＣカードやネット予約の普及により窓口の利用者は激減。ＪＲ東日本では２０１０年度に約50％だった窓口購入比率が、20年度には約20％まで落ち込んだ。その後、ＪＲ各社は窓口の削減を加速させてきたが、24年春には通学定期の更新客が集中し、各地の窓口で混雑が発生した。ＪＲ東日本が削減方針を見直すなど、有人対応の重要性が再認識されることもあった。

　現在は、ネット予約サービスが各社で異なり、他社管轄にまたがる区間の購入が困難なケースがあるなどの課題も一部で指摘されている。誰もが迷わず利用できるかどうかが、今後の焦点となっている。