豊橋市「カスハラ」に毅然と対応 該当行為定めた基本方針策定

　豊橋市は窓口業務や問い合わせ電話などの応対時に職員が受けるカスタマーハラスメント（カスハラ）を防ぐため、該当行為の例示や具体的な対応方法などを示した基本方針を定めた。東三河では田原市に続く指針策定となる。

　基本方針では、質の高い行政サービスや市民福祉向上のため市民や事業者の意見や要望には真摯（しんし）に向き合う一方、度を超えた行為への毅然（きぜん）とした対応を示した。

　市の定義では、市民や事業者らによる職員への言動▽職員の業務性質などを踏まえた社会通念上の許容範囲を超える行為▽職員の就業環境を害する行為―のすべてを満たすものを認定する。

NSNの誹謗中傷や大量迷惑メールも対象に

　国や県の標準事例に従い該当行為として、身体的な攻撃▽人格否定や精神的な攻撃▽威圧的な言動▽継続的でしつこい言動▽対応不可能な要求▽不当な損害賠償要求―など９項目に分類した。ＳＮＳで中傷したり、電子メールをしつこく送りつけたりするなど具体的な事例も挙げた。

　該当行為への対応策として、必要に応じた録音や録画、疑わしい行為や犯罪行為などへの措置なども盛り込んだ。

　昨年６月の法改正で必要措置を講じる規定が盛り込まれたのに伴い策定した。市は「具体的な被害状況は把握していないが、該当事例がないともいえない」との認識を示している。